IT運用保守とは？仕事内容やITサービスマネジメントを解説

ITサービスマネジメント（ITSM）の基礎からITIL、サービスデスク、インシデント管理、問題管理、変更管理、可用性管理、サービス継続管理までを初心者向けに図解で分かりやすく解説します。

運用保守とは

普段我々が利用している検索サイト、ショッピングサイト、SNS、AIなどのシステムは、利用者が安心して使い続けられるように、日々の監視や障害対応、機能改善などを継続的が行われています。

このように、システムを安定して利用できる状態に維持する活動を「運用保守」といいます。

これらのサービスが24時間利用できるのは、運用保守担当者がシステムを監視し、障害が発生した際には迅速に対応しているためです。

この章では、運用と保守の違いや、運用保守で実際に行われる主な業務について分かりやすく解説します。

運用と保守の違い

「運用」と「保守」はまとめて使われることが多い言葉ですが、それぞれ役割が異なります。

運用とは、システムを安定して利用できるように日常的な管理や監視を行う業務で、保守とは、障害の修正や機能改善など、システムをより良い状態に維持するための業務を指します。

例えば、サーバの稼働状況を監視したり、定期的にバックアップを取得したりする作業は「運用」にあたります。

一方で、不具合を修正したり、OSやソフトウェアをアップデートしたりする作業は「保守」です。

違いをまとめると、次のようになります。

項目	運用	保守
目的	システムを安定して稼働させる	障害の修正や機能改善を行う
主な業務	監視、バックアップ、アカウント管理、問い合わせ対応	障害修正、ソフトウェア更新、性能改善、機能追加
実施タイミング	日常的・継続的	障害発生時や改善が必要なとき

運用保守で行う主な業務

運用保守では、システムを安全かつ安定して利用できるように、さまざまな業務を行います。

代表的な業務は次のとおりです。

システム監視：サーバやネットワークが正常に動作しているかを監視する
障害対応：障害が発生した際に原因を調査し、迅速に復旧する
問い合わせ対応（サービスデスク）：利用者からの問い合わせやトラブルに対応する
バックアップ：万が一に備えてデータを定期的に保存する
アカウント管理：利用者の登録や権限変更、削除を行う
ソフトウェア更新：OSやアプリケーションを最新版に更新する
性能管理：システムの負荷や応答速度を確認し、必要に応じて改善する
セキュリティ管理：不正アクセスやウイルス感染を防ぐための対策を行う

ITサービスマネジメント（ITSM）とは

システムを安定して運用するためには、障害が発生してから対応するだけでは十分ではありません。

障害を未然に防ぎ、利用者が安心してサービスを利用できるように、日頃から適切な管理を行うことが重要です。

このように、利用者へ安定したITサービスを提供するために、運用や保守を計画的・継続的に管理する考え方を「ITサービスマネジメント（ITSM：IT Service Management）」といいます。

ITサービスマネジメントでは、障害対応だけでなく、問い合わせ対応や変更管理、サービス改善など、ITサービス全体を対象として管理を行います。

ITサービスマネジメントとは

ITサービスマネジメントとは、利用者に価値のあるITサービスを継続して提供するための管理手法です。

ITサービスマネジメントは、エンドユーザーに提供するITサービスを設計、提供、管理、および改善していくプロセスです。

稼働しているシステムの監視や問合せ対応だけではなく、設計やリリースといった開発要素も含まれています。

ITサービスマネジメントでは、このような運用保守の業務を体系的に管理し、サービス品質の向上を目指します。

ITILとは

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）とは、ITサービスマネジメントを効果的に実践するためのベストプラクティス（成功事例やノウハウ）をまとめたガイドラインです。

ITILそのものが法律やルールではなく、多くの企業で実績のある運用方法を体系的にまとめたものです。
そのため、世界中の企業や組織でITサービスの運用・保守に広く活用されています。

例えば、障害が発生したときに迅速に復旧する方法や、システムを安全に変更する手順、利用者からの問い合わせに対応する方法なども、ITILの考え方に基づいて整理されています。

つまり、ITサービスマネジメント（ITSM）は「ITサービスを管理する考え方」、ITILは「その考え方を実現するためのベストプラクティス集」ということになります。

ITサービスマネジメントのプロセス

ITサービスマネジメント（ITSM）では、利用者へ安定したITサービスを提供するために、さまざまな業務を体系的に管理します。

ITILでは、これらの業務をプロセスとして整理し、効率的かつ継続的にサービス品質を向上できるようにしています。

ここでは、基本情報技術者試験でよく出題される代表的なITサービスマネジメントのプロセスを紹介します。

サービスデスクの役割

サービスデスクは、利用者とIT部門をつなぐ窓口です。

利用者からの問い合わせや障害報告、サービス利用申請などを受け付け、適切な担当者へ連携します。

サービスデスクを設置することで、問い合わせ窓口を一本化でき、迅速かつ適切な対応が可能になります。

詳しくは「サービスデスクの役割と業務内容」の記事で解説しています。

サービス要求管理

サービス要求管理は、利用者からの依頼や申請を管理するプロセスです。

＜例＞

パスワードの再発行
ソフトウェアのインストール依頼
アカウントの作成

詳しくは「サービス要求管理の内容」の記事で解説しています。

インシデント管理

インシデント管理は、システム障害によるサービス停止や品質低下が発生した際に、できるだけ早く復旧するためのプロセスです。

＜例＞

システムが利用できない
ネットワークにつながらない
アプリケーションが起動しない

インシデント管理の目的は原因究明ではなく、まずサービスを正常な状態へ戻すことです。
原因究明や根本解決は次の問題管理が担当します。

詳しくは「インシデント管理の目的と活動内容」の記事で解説しています。

問題管理

問題管理は、インシデントの根本原因を特定し、再発を防止することを目的とするプロセスです。

例えば、サーバ障害が何度も発生している場合、単に復旧を繰り返すだけでは根本解決になりません。
ちゃんと障害の原因を調査し、恒久的な対策を行い、再発しないようにする必要があります。

問題管理では、次のような活動を行います。

原因調査
ログ分析
再発防止策の検討
恒久対策の実施

インシデント管理が「早期復旧」を重視するのに対し、問題管理は「原因究明と再発防止」を重視します。

詳しくは「問題管理の目的と活動内容」の記事で解説しています。

変更管理

変更管理は、システムに対する変更を計画的かつ安全に実施するためのプロセスです。

システムに対する変更とは、例えば次のような作業です。

ソフトウェアの更新
サーバ設定の変更
ネットワーク機器の設定変更
新機能の追加

変更はシステムが便利になるなどメリットが出る一方で、新たな障害を引き起こす可能性があります
そのため、変更管理では影響範囲やリスクを事前に評価し、関係者の承認を得たうえで実施します。

詳しくは「変更管理の目的と活動内容」の記事で解説しています。

サービス設計と移行

サービス設計と移行は、新規サービスや変更をする際に計画を立てて、設計、構築をするプロセスです。

詳しくは「サービス設計と移行の内容」の記事で解説しています。

リリース及び展開管理

リリース及び展開管理は、新しいソフトウェアや機能を計画的に配布・導入するためのプロセスです。

例えば、次のような作業が含まれます。

リリース計画作成
受け入れ試験
新バージョンの配布
利用者への操作説明やトレーニング
利用者への展開スケジュール管理

変更管理が「変更を承認・管理する」プロセスであるのに対し、リリース及び展開管理は「承認された変更を実際に配布・導入する」プロセスと考えると理解しやすいでしょう。

詳しくは「リリース及び展開管理の目的と進め方」の記事で解説しています。

可用性管理

可用性管理は、ITサービスを必要な時間に利用できる状態に維持することを目的とするプロセスです。

例えば、業務時間中にシステムが停止すると、利用者は業務を継続できなくなります。そのため、サーバやネットワークの冗長化、監視、定期保守などを行い、サービス停止をできるだけ防ぎます。

詳しくは「可用性管理の目的や活動内容」の記事で解説しています。

サービス継続管理

サービス継続管理は、災害や大規模障害が発生した場合でも、重要なITサービスを継続または早期復旧できるようにするプロセスです。

例えば、地震や火災、停電、サイバー攻撃などによってシステムが利用できなくなった場合に備えて、事前に復旧計画を準備しておきます。

可用性管理が「日常的な停止を防ぐ」ことを重視するのに対し、サービス継続管理は「災害など非常時でも事業を継続できるようにする」ことを重視します。

詳しくは「サービス継続管理の進め方」の記事で解説しています。

IT運用保守にITSMを導入するメリット

ITサービスマネジメント（ITSM）を導入することで、得られるメリットはたくさんあります。

障害への対応を迅速に行える
障害の再発を防止できる
サービス品質を向上できる
業務の手順が標準化される
利用者満足度を向上できる
システムを安定して運用できる

例えば、①は障害が発生した際の対応方法や、システムを変更する際の手順があらかじめ決められているため、担当者による対応のばらつきを防ぎ、安定したITサービスを提供できます。

②、③は原因を分析して再発を防止したり、利用者からの問い合わせを適切に管理したりすることで、サービス品質の向上にもつながります。

このように、ITSMは単に障害へ対応するための仕組みではなく、ITサービス全体の品質を継続的に向上させ、利用者へ安定したサービスを提供するための考え方です。

よくある質問（FAQ）

ITサービスマネジメント（ITSM）とは何ですか？
ITサービスマネジメント（ITSM）とは、利用者へ安定したITサービスを提供するために、運用や保守を計画的・継続的に管理する考え方です。
ITSMとITILの違いは何ですか？
ITSMはITサービスを管理するための考え方です。
一方、ITILはITSMを実現するためのベストプラクティス（成功事例や運用ノウハウ）をまとめたフレームワークです。
基本情報技術者試験ではITSMのどこがよく出題されますか？
基本情報技術者試験では、次のプロセスが頻繁に出題されます。