サービス要求管理の具体例やインシデント管理との違いをわかりやすく解説【ITサービス】

サービス要求管理とは、ITサービス利用者からの依頼や質問（パスワードの初期化、操作方法に関する質問など）に対し、迅速かつ適切に対応・記録・管理するプロセスです。
本書は若手エンジニアや情報処理技術者試験の受験者向けに、サービス要求管理の目的や活動内容を説明します。

サービス要求管理とは

サービス要求管理は、基本的に利用者から、あらかじめ定義されたサービスや支援を受けたいという要求が発生したときに実施されます。

＜例＞

サービス要求管理とは、利用者から寄せられたサービス要求を受け付け、記録・分類し、優先順位などを判断したうえで、適切に対応するための管理プロセスです。

一般的には、サービスデスクなどが窓口となってサービス要求を受け付けます。

受け付けたサービス要求は、内容を記録して分類し、必要に応じて緊急度や優先順位を判断します。その後、担当者や専門部署に依頼するなどして対応し、最後に対応結果を記録して完了します。

サービス要求管理の目的は、利用者からの依頼や質問に対し、SLA（サービスレベル合意）で定められた対応時間や品質を守りながら、迅速かつ効率的に処理し、利用者満足度とサービスの信頼性を高めることです。

サービス要求には、日常的なITサービスの利用に関するさまざまな依頼があります。

サービス要求例	内容
パスワードのリセット	パスワードを忘れたため、再設定してほしい
アカウントの作成	新しい利用者のアカウントを作成してほしい
アカウントの変更・停止	異動や退職などに伴ってアカウントを変更・停止してほしい
ソフトウェアのインストール	業務で使用するソフトウェアをインストールしてほしい
PC・スマートフォンの貸与	業務で使用する端末を貸し出してほしい
データ修正	通常はユーザがデータ修正をしないが、特別な理由でシステム担当者がデータ修正をする
軽微な画面レイアウトを変更	設定変更で画面の色やサイズを変更する場合。 ※大幅に画面構成を変更の場合、サービス要求ではなく、変更管理や開発プロセスなど別の管理対象になる可能性があります。

システムが正常に使用できない場合など「障害」はインシデント、「標準的に提供されているサービスを要求する」場合はサービス要求管理です。

名称	目的	例
サービス要求管理	利用者からの「依頼」や「お願い」に対応すること	・新しいアカウントを作ってほしい・ソフトウェアをインストールしてほしい・パスワードをリセットしてほしい
インシデント管理	障害をできるだけ早く復旧すること	・システムがダウンして使えない・ネットワークがつながらない・アプリがエラーで動かない

サービス要求は、サービスデスクが受付をして、内容がサービス要求に該当する場合のみ、下の内容で対応をします。

サービス要求は通常、サービスデスクが受付を行います。受付内容が「サービス要求」に該当する場合のみ、本プロセスで対応します。
他のプロセスについては、

といったように、適切なプロセスに振り分けます。

サービス要求管理の主な活動内容は以下の通りです。

サービスデスクの内容とほぼ同じになっています。
サービス要求管理はサービスデスクの担当者が全て行うことが多いのです。

課題	改善の例
対応が属人化している	・担当者は１人だけでなく、複数のメンバーで構成する・標準手順（リクエストモデル）を整備する・ナレッジを蓄積・共有する
対応に時間がかかる	・担当者の作業工数を減らすためのツールを開発したりRPAを活用する
承認プロセスが不明確	①想定されるサービス要求内容を表などで整理する ②サービス要求の内容について、役割と責任（RACI）を明確にする ③承認ルートや方法(ワークフローシステムやメールなど)を決める