サービス要求管理とは、ITサービス利用者からの依頼や質問（パスワードの初期化、操作方法に関する質問など）に対し、迅速かつ適切に対応・記録・管理するプロセスです。
本書は若手エンジニアや情報処理技術者試験の受験者向けに、サービス要求管理の目的や活動内容を説明します。
サービス要求管理とは
サービス要求管理とインシデント管理の違い
| 名称 | 目的 | 例 |
|---|---|---|
| サービス要求管理 | 利用者からの「依頼」や「お願い」に対応すること | ・新しいアカウントを作ってほしい ・ソフトウェアをインストールしてほしい ・パスワードをリセットしてほしい |
| インシデント管理 | 障害をできるだけ早く復旧すること | ・システムがダウンして使えない ・ネットワークがつながらない ・アプリがエラーで動かない |
サービス要求管理の目的
サービス要求管理の目的は、利用者からの依頼や質問に対し、SLA（サービスレベル合意）で定められた対応時間や品質を守りながら、迅速かつ効率的に処理し、利用者満足度とサービスの信頼性を高めることです。
サービス要求管理の活動内容
サービス要求は、サービスデスクが受付をして、内容がサービス要求に該当する場合のみ、下の内容で対応をします。
サービス要求は通常、サービスデスクが受付を行います。受付内容が「サービス要求」に該当する場合のみ、本プロセスで対応します。
他のプロセスについては、
- 障害報告であれば「インシデント管理」
- システム変更の依頼であれば「変更管理」
といったように、適切なプロセスに振り分けるます。
サービス要求管理の主な活動内容は以下の通りです。
- 受付
- メールや電話などで要求を受付
- SLAの適用範囲かどうかを確認(ここでの判断が難しい場合は後ろの工程でも良い)
- 記録と分類
- 内容に応じて分類
分類の例：
・アカウント管理(パスワードリセット、アカウント作成など)
・データ修正
・情報提供
・操作方法 - 内容を記録(日時、要求者情報、要求内容、分類)
- 内容に応じて分類
- 優先度を判断して対応
緊急度や重要度を考慮し、適切な優先度を設定して対応
必要に応じてエスカレーション
内容に応じて承認プロセスを経てから対応します。 - 完了と記録
サービスデスクの内容とほぼ同じになっています。
サービス要求管理はサービスデスクの担当者が全て行うことが多いのです。
よくある課題と改善ポイント
| 課題 | 改善の例 |
|---|---|
| 対応が属人化している | ・担当者は１人だけでなく、複数のメンバーで構成する ・標準手順（リクエストモデル）を整備する ・ナレッジを蓄積・共有する |
| 対応に時間がかかる | ・担当者の作業工数を減らすためのツールを開発したりRPAを活用する |
| 承認プロセスが不明確 | ①想定されるサービス要求内容を表などで整理する ②サービス要求の内容について、役割と責任（RACI）を明確にする ③承認ルートや方法(ワークフローシステムやメールなど)を決める |
まとめ
- サービス要求管理は、利用者からの依頼や質問に対し、迅速かつ適切に対応・記録・管理するITサービス管理プロセス。
- 目的は、SLAを遵守しながら効率的な対応を行い、利用者満足度とサービスの信頼性を向上させること。
- 要求内容はサービスデスクで受付後、インシデント管理や変更管理と適切に振り分けされることもある。
- 主な活動には、受付、記録・分類、優先度判断、対応、完了・記録があり、分類やエスカレーションも重要な要素。
- 多くの場合、サービスデスクの担当者がサービス要求管理を一貫して対応し、密接に連携している。
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