ITサービス利用者の窓口であるサービスデスクは、質の高いサービスを提供できるようにする窓口なので、大事な役割であり苦労することも多いです。
本書はサービスデスクの役割と効率的に対応をするための方法を説明します。
サービスデスクとは
一般的に社内のシステムはたくさんあり、それぞれの問合せ先がバラバラでたくさんあると、社内のシステム利用者は混乱を招きます。
そこで、サービスデスクという代表窓口を設置します。
- ITサービスに関するユーザーの単一窓口
- 問い合わせ・障害・依頼を一元受付
- ITサービス提供の「入口」
サービスデスクの役割
サービスデスクは利用者からの問合せや依頼事項を受け付ける窓口です。
利用者からの操作方法に関する質問の回答や、不具合の初期サポートといった内容が主な役割です。
| 内容 | 説明 |
|---|---|
| 問合せ窓口 | 利用者から電話・メール・チャットなどで届いた問合せの受付と記録・回答 |
| サービス要求対応(問い合せ) | 操作方法の質問、パスワードリセットなど、日常的なリクエストに対応 |
| 標準変更要求に対する対応 | PCの追加、新規ユーザ分ライセンス発行など |
| インシデント対応 | ユーザーからの障害やトラブルの報告を受け付け、迅速に解決またはエスカレーションします。 障害は早期回復が必要なので、回復のための暫定対応をします。 障害の根本原因調査や、恒久対策、再発防止対応は問題管理の活動です。 |
■サービスデスク迅速な対応が重要
サービスデスクの最も重要な役割のひとつは、ユーザーが直面する問題を早期に発見し、迅速に解決することです。
問題を長引かせずに初動対応を素早く行うことで、業務の中断や生産性の低下を最小限に抑えます。
サービスデスクの業務内容や流れ
- サービスデスクは利用者からの問合せに対し、受付と記録をします。
対応内容を記録することで、ナレッジの蓄積と再発防止に貢献します。 - 優先度付けや分類を設定して対応をします。
- サービスデスクで対応がこんな場合は専門部隊へエスカレーションします。
エスカレーションはより能力が優れた人に引き継ぐことです。
受付と記録
問合せを受付したら先ずは記録をします。
対応内容を記録することで類似した問合せがあった場合、早期に対応が可能となります。
エスカレーションの種類
エスカレーションの種類について説明します。
- 階層的エスカレーション・・・例：顧客との交渉や対応の優先順位を決めるためなどで上司に相談
- 機能的エスカレーション・・・例：開発チームやインフラチームへの引き継ぎ
サービスデスクの形態(タイプ)
サービスデスク（Service Desk）には、運用方法や配置形態に応じていくつかの形態（タイプ）があります。
- ローカルサービスデスク
利用者と近い場所にサービスデスクを設置することです。(例：利用者と同じビル)
ローカルサービスデスクは、迅速な対応が可能です。
また、グローバルに展開しているサービスの場合、ローカルサービスデスクにすることで言語や文化の異なる利用者への対応が可能です。 - セントラル（中央）サービスデスク
サービスデスクを１拠点に設置することです。(例：全国に拠点を持つ企業が本社にサービスデスクを設置)
ローカルサービスデスクと比較して低コストで済みます。 - バーチャルサービスデスク
物理的な場所に依存せず、複数拠点や在宅勤務者が連携して対応することです。 - フォロー・ザ・サン
時差のある拠点に要員を配置して24時間対応します。(例：日本→イギリス→アメリカと引き継ぎながら24時間対応)
まとめ
- サービスデスクは、ITサービス利用者の窓口としての重要な役割
- サービスデスクの役割は問合せ・サービス要求・インシデント対応
- サービスデスクはユーザーの問題を早期に発見・対応することが最も重要な役割であり、業務の中断や生産性の低下を防ぐため、初動対応が求められる
- エスカレーションによる適切な対応レベルの引き上げ（階層的／機能的エスカレーション）
- 問い合わせ受付後は、分類・優先度付けを行い、対応履歴を記録することで、ナレッジの蓄積と再発防止に貢献
- サービスデスクの形態は、ローカル型、セントラル型、バーチャル型、フォロー・ザ・サン型など、組織のニーズに応じたサービス提供が可能
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