ITサービス：インシデント管理の目的と活動内容

インシデント管理は、ITサービスで発生する障害を対処するための大事なプロセスです。

インシデントの定義

ITILでは「インシデントとは、ITサービスの正常な運用を妨げる、または妨げる恐れのある予期しないイベントのこと」と定義しています。

インシデントは必ずしも障害（故障）が原因とは限らず、ユーザにとってサービス利用に支障が出る、またはその恐れがある状態を指し、次の３つがインシデントに該当します。

ITILではインシデント管理の目的は「インシデントが発生した際に、可能な限り迅速に通常のサービス運用を回復させ、ビジネスへの影響を最小限に抑えること」とあります。
次の２つがポイントです。

とにかく早く回復するのが目的（応急処置でもOK）

インシデント管理の活動内容は次の通りです。

■インシデントの種類

インシデントの種類の例	説明
サーバ停止	サーバーダウン、システムが全く動作しないなど
アプリケーション障害	画面が表示されない、機能が使えないなど
パフォーマンス低下	レスポンスが遅いなど
セキュリティ関連	ウイルス感染、不正アクセス、情報漏洩の疑いなど ※セキュリティ関連については、必要に応じて情報セキュリティ管理プロセスと連携

■影響度（どこに影響が出ているか）

影響範囲の例	説明
高：全ユーザ	全体的な障害
中：特定部門・グループ	部署やチーム単位で発生
中：特定機能利用者	○○業務担当者
低：影響なし	例えば次のような場合です。・サーバのストレージ障害だが冗長構成のため影響なし・現在使用されていない機能のみに影響

■緊急性

例えば次のように高（緊急対応）、中（早急対応）、低（通常対応）などで設定をします。

優先度は基本的に影響度と緊急性をもとに設定をします。
下の図のように、優先度マトリックスを用意しておきます。

優先度は予めの定義をしておき、SLAにも記載をします。
次は優先度の例になります。

運用マニュアルや、過去のインシデント記録を参照して既知の内容かどうかを確認します。
サービスデスクで解決できない内容であれば、専門部隊へエスカレーションします。

調査と診断では、原因を確認し、恒久対策に向けた準備をします。
調査と診断で実施する内容としては次のような例があります。

解決と復旧は、通常の業務状態に戻すためのフェーズです。
ここでは、根本解決に時間がかかる場合は、暫定処置(応急処置)を実施します。
暫定処置(応急処置)のことをワークアラウンドと言います。
■ワークアラウンドの例

状況	ワークアラウンド
ブラウザがEdgeだとフォームの送信が動作しない。	Firefoxを使って送信するように指示。
ログイン後にフリーズする。	一度ログアウトしてから再ログインすると正常に動作するため、毎回その操作を行うようアナウンスする。

インシデント管理では、恒久対策よりも早期復旧を優先します。
ワークアラウンドは恒久対策ではなく、一時的に影響を回避・軽減する手段です。恒久対策は、問題管理プロセスで対応されます。

解決と復旧での活動は次の通りです。

インシデントの原因調査や復旧手順は、インシデント管理(専用のツール、DB、Excelなど)に残し、再発した場合に備えるようにします。
また、残すべき手順は運用マニュアルに残すことで他メンバーへの共有、別の担当者へ引継ぎなどが楽になります。