ITサービス

インシデント管理は、ITサービスで発生する障害を対処するための大事なプロセスです。インシデントの定義ITILでは「インシデントとは、ITサービスの正常な運用を妨げる、または妨げる恐れのある予期しないイベントのこと」と定義しています。インシデ...

サービス要求管理とは、ITサービス利用者からの依頼や質問（パスワードの初期化、操作方法に関する質問など）に対し、迅速かつ適切に対応・記録・管理するプロセスです。本書はサービス要求管理の目的や、活動内容を説明します。サービス要求管理の目的サー...

ITサービス利用者の窓口であるサービスデスクは、質の高いサービスを提供できるようにする窓口なので、大事な役割であり苦労することも多いです。本書はサービスデスクの役割と効率的に対応をするための方法を説明します。サービスデスクの役割サービスデス...