ITサービスのサービスデスクの役割と業務内容を解説

ITサービス利用者の窓口であるサービスデスクは、質の高いサービスを提供できるようにする窓口なので、大事な役割であり苦労することも多いです。
本書はサービスデスクの役割と効率的に対応をするための方法を説明します。

サービスデスクとは

一般的に社内のシステムはたくさんあり、それぞれの問合せ先がバラバラでたくさんあると、社内のシステム利用者は混乱を招きます。
そこで、サービスデスクという代表窓口を設置します。

サービスデスクは利用者からの問合せや依頼事項を受け付ける窓口です。

利用者からの操作方法に関する質問の回答や、不具合の初期サポートといった内容が主な役割です。

内容	説明
問合せ窓口	利用者から電話・メール・チャットなどで届いた問合せの受付と記録・回答
サービス要求対応(問い合せ)	操作方法の質問、パスワードリセットなど、日常的なリクエストに対応
標準変更要求に対する対応	PCの追加、新規ユーザ分ライセンス発行など
インシデント対応	ユーザーからの障害やトラブルの報告を受け付け、迅速に解決またはエスカレーションします。障害は早期回復が必要なので、回復のための暫定対応をします。障害の根本原因調査や、恒久対策、再発防止対応は問題管理の活動です。

会社で使っているシステムが複数あると、
「このシステムはAさんに聞くのかな？」
「パソコンのトラブルはB部署？」
「パスワードのことはC窓口？」
「どこに問い合わせればいいのか分からない……」
ということが起こります。

サービスデスクへ一本化することで、利用者は問い合わせ先を判断しなくて良くなり、システムを利用していて困ったら、サービスデスクへ相談するのです。

ざっくり言うと、ヘルプデスクは「困ったときの窓口」、サービスデスクは「ITサービス全体を支える窓口」です。（サービスデスクはヘルプデスクの機能を包含しています。）

ヘルプデスク	サービスデスク
・障害の初期対応・解決できなければ担当部署へエスカレーションする	左のヘルプデスクに加えて・障害が発生していないか確認・障害なら利用者へ状況を通知・インシデント管理・復旧後に原因や再発防止を検討・必要ならサービスそのものを改善など、個別の問い合わせ対応だけでなく、サービス全体を管理

なお、実際の企業では「サービスデスク」と「ヘルプデスク」がほぼ同じ意味で使われているケースもあります。

システム障害の場合は、インシデント管理や問題管理へプロセスが移り、設定変更や改修といった要求はサービス要求管理へプロセスが移ります。

各プロセスの説明は次のページを参照ください。

問合せを受付したら先ずは記録をします。
対応内容を記録することで類似した問合せがあった場合、早期に対応が可能となります。

エスカレーションとは、解決できないインシデンなどに直面した場合に、専門チームや、上長へ対応を引き継ぐことです。

エスカレーションの種類について説明します。

サービスデスク（Service Desk）には、運用方法や配置形態に応じていくつかの形態（タイプ）があります。

ローカルサービスデスク
利用者と近い場所にサービスデスクを設置することです。(例：利用者と同じビル)
ローカルサービスデスクは、迅速な対応が可能です。
また、グローバルに展開しているサービスの場合、ローカルサービスデスクにすることで言語や文化の異なる利用者への対応が可能です。
セントラル（中央）サービスデスク
サービスデスクを１拠点に設置することです。(例：全国に拠点を持つ企業が本社にサービスデスクを設置)
ローカルサービスデスクと比較して低コストで済みます。
バーチャルサービスデスク
物理的な場所に依存せず、複数拠点や在宅勤務者が連携して対応することです。
フォロー・ザ・サン
時差のある拠点に要員を配置して24時間対応します。(例：日本→イギリス→アメリカと引き継ぎながら24時間対応)